先輩インタビューINTERVIEW

お客様から「ありがとう」を
もらえる仕事。
モバイルアドバイザーで働く醍醐味とは?

多様なバックグラウンドをもつ
人材が集まる

滋賀テレコムに入社するまでのキャリアについて教えてください。
西村さん

大学では歴史を学び、演劇部に所属していました。昔から人と話すのが好きで、接客業のアルバイトをしていました。教員志望でしたが、卒業間近に「先生に向いていないかも」と感じ、一般就職に切り替えました。業界としては、サービス業を中心に受けていました。

携帯電話業界にしたのは、携帯電話に興味があったのもありますが、私が今働いている店舗がよく家族で訪れていた場所だったのが大きいですね。高校と大学は自宅から遠い場所だったので通学に苦労しました。家から近いほうが仕事にも集中できると思い、入社を決めました。

佐藤さん

大学では考古学を専攻し、雅楽研究会に所属していました。年に1回、東北の震災ボランティアに参加していました。当時、ボランティア先は電気もガスも水道も止まっていて、被災された方は日常生活を送るのに精一杯な状況でした。あらためてインフラの重要性を身にしみて感じたんです。もっと生活に根ざした仕事に携わりたいと思い、福祉関係や教育系の公務員を目指していました。

とはいえ、福祉関係や教育系の公務員は狭き門なので、並行して一般企業の就職活動もしていました。業界は、インフラという切り口で主に通信業界を見ていました。

公務員の受験中に、今の会社から内定をもらっていました。当時の採用担当の方に「公務員の道に行くか、就職するかで悩んでいる」と相談して、「最後まで迷っていいよ」と選択肢を与えていただけたことが入社の決め手となりました。

現在されている業務内容について教えてください。
西村さん

入社してすぐは、カウンター業務が中心でした。先輩の接客を見て覚える期間が1ヶ月弱、その後先輩からレクチャーを受けながら業務を少しずつ引き継ぎます。入社半年くらいで、修理受付、販売、在庫確認など基本業務を習得します。1年目は先輩のバックアップがあるため、わからないことを都度聞きながら実践していきます。

3年目からはバックアップ業務を担当しています。具体的には、新人の子のバックアップをしたり、お店がスムーズに営業できるように現場のスタッフに指示を出したり、来店予約時にもらったお客様情報をもとに提案内容を考えたりしています。

佐藤さん

入社してしばらくはカウンター業務が中心でした。最初に着任したお店が大型店舗で毎日スマホ教室を開催していました。人手が不足していたため、1年目の途中からスマホ教室の講師業務も兼任していました。スマホ教室は、1回60分で参加費は無料です。電話のかけ方や文字の入力方法といった基本操作から、キャッシュレス決済など幅広い知識を身につけられる内容になっています。

今の店舗は規模が小さいので、お客様の窓口対応や故障受付、その合間にスマホ教室の講師、 修理が完了した端末の入庫や入荷連絡、来店予定のお客様への持ち物連絡など、幅広い業務を行っています。

資格や研修制度も充実!やる気次第で給与もアップする環境

研修制度や福利厚生について教えてください。
西村さん
研修は大きく2つあります。社会人の基礎を身につける当社オリジナルの研修、契約手続きや専用機械の操作方法など基本的な業務を習得するドコモの研修があります。
佐藤さん
スマホ教室の講師は、ドコモが開催するスマホ教室の講師研修を受けて、講師登録をする必要があります。また、私のように滋賀県出身ではない人は少数派ですが、一人暮らしの人には住宅補助が出ます。
スマホ教室の講師以外に、資格制度はありますか。
佐藤さん
ドコモには「マイスター制度」と呼ばれる認定資格制度があります。プレマイスター、マイスター、グランマイスター、フロントスペシャリストの4段階に分かれており、試験に合格することで資格を得られます。プレマイスターは筆記試験のみですが、マイスター、グランマイスター、フロントスペシャリストは実技試験もあります。最上位のフロントスペシャリストは店舗のスタッフ育成、店舗の売上や課題解決など、マネジメントの視点も問われます。
西村さん
「マイスター制度」の取得は任意ですが、資格上位者が多く在籍する店舗はドコモから高い評価を得られます。一定以上の基準を満たした代理店はインセンティブが支給されるため、会社としては資格取得を推奨しています。
ノルマの達成は、給与や人事評価に反映されますか。
佐藤さん
反映されます。ただ、個人の成績よりは店舗の目標達成が優先されます。当社ではスタッフカルテという制度があり、売上だけでなく顧客満足度(CS)など、さまざまな基準から総合点数が出されます。
西村さん

その他、さきほどのマイスター制度やコンテストの出場成績なども給与に反映されます。私は2年目の最初に3つ目のグランマイスターに合格し、基本給が増えました。経験年数が浅くても、資格を取得すれば給料に直結するため、そこは魅力的だと思います。

また2年目のときに、日頃の接客・応対業務を披露する「ドコモショップスタッフ応対コンテスト」に出場しました。私は滋賀県33店舗のの地区予選で決勝まで進み優秀賞を獲りました。その年は高く評価いただけました。

職場環境や社風について教えてください。
西村さん
扱う商材のプランや情報は定期的に更新されるため、すべての情報を追いきれないこともあります。周りの人に教えてもらったり、反対に自分が知っていることをわからないメンバーに共有したりなど、助け合いの精神が浸透している職場だと思いますね。
佐藤さん

この業界は比較的年齢が若いです。今の店舗の店長は20代で同年代ですし、ジェネレーションギャップを感じることはないですね。また、発言した意見をしっかり聞いてくれて風通しが良いと思います。

育休や産休の取得率高いと思います。今うちの店舗は男性スタッフ1人であとは女性で、そのうち育休復帰後のママさんが2人います。2人とも時短勤務ですし、「子供が熱を出したので帰ります」ということも言いやすい環境ではありますね。

お客様から直接感謝をいただけることがやりがい

モバイルアドバイザーのやりがい、魅力を教えてください。
西村さん
ほめられるのが好きで、お客様から「すごい助かったよ、ありがとう」と言われることがやりがいにつながっています。また提案方法や接客を教えた後輩が、売上を作ったときには自分のことのようにうれしいですし、達成感を得られます。
佐藤さん

お客さんに良い印象を持ってもらえたときですね。毎月ドコモからお客様アンケートが共有されるんですね。そこに「親切だった」「対応が丁寧だった」みたいなコメントが書かれていると、やってよかったなと思いますね。

2020年度の上半期には、「滋賀県で1番お客様の声が良かったスタッフ」に選んでもらえました。特別何かができるわけではないですが、日々お客様と真摯に向き合っていれば、どこかで見てくれている人がいることを知れましたね。

成長したと感じる瞬間はどんな時でしょう。
西村さん
1年目は目の前の事で精一杯でした。慣れてくると頭が整理されて、必要な情報だけ拾えるようになる感覚というか、俯瞰して見られるようになったのは成長した瞬間かなと思います。
佐藤さん
1年目のときは言葉の引き出しが少なくて、お客様に専門用語を噛み砕いて説明することができなかったんです。スマホ教室で人にわかりやすく教えることを日々実践するなかで、ボキャブラリーも増え、例え話もできるようになって、よりわかりやすく詳しい案内ができるようになりました。
モバイルアドバイザーで、大変な部分や苦労する点はありますか。
西村さん

時間には限りがあるため、お客様の要望にすべて応えられるわけではありません。お客様からのご指摘にどう対応するか、そこは今でも悩みますね。

また育成面では、後輩に理解してもらうために何をどう伝えれば良いのかを考えることが大変ですね。得意不得意は人それぞれなので、コミュニケーションの難しさを痛感しています。

佐藤さん

お客様からご指摘があったときにどうご納得していただくか、そこの対応が大変ですね。携帯の修理の話で言えば、さまざまな方法を試したけれど、端末が直らないこともあります。あくまで私たちはモバイルアドバイザーであり修理業者ではないので、すぐに直接的な原因をお伝えすることはできないんですね。

以前、2回修理に出しても直らないことがありました。そのときは、部署を超えてリペアセンターに詳しく原因を聞いて、結果的に直すことができました。自分もわからないことをお客さんに納得させなければいけないことは、何年経っても慣れないですね。

今後、どんな人と一緒に働きたいと思いますか。
西村さん

学ぶ意欲がある人と働きたいです。学ぶ意欲があれば、こちらも教えたい気持ちになりますよね。あとは、自分なりに学んだことを頑張ってアウトプットしようとチャレンジする人ですね。自分から前に出て行くのが好きな人は活躍できる環境かなと思います。

また、モバイルアドバイザーは、日々新しい携帯機種や回線の情報を知れるので、新しいスマートフォンやデバイスが好きな子にはうってつけの仕事だと思いますね。

佐藤さん
想像力が持てる人と働きたいですね。接客をしていると、話を聞いて欲しいのか、それとも問題解決をしてほしいのか、さまざまなニーズをもったお客様がいらっしゃいます。相手の立場になって物事を考えるには想像力が必要です。「こういう発言をしたらどう思うかな」「この手続きをしたら、次はどういう結果になるのか」と、コミュニケーションや事務作業あらゆる面で必要なスキルなので、持ち合わせていると良いなと思います。

法人スタッフ Corporate Staff